La reciente incorporación de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito hotelero está generando un cambio paradigmático en la industria del turismo. En un sector caracterizado por su estructura de costes elevada y por la creciente demanda de servicios de calidad, la IA se presenta como una solución clave. Según un informe elaborado por la división de Hospitality de NTT Data, los hoteles que implementan tecnologías basadas en IA han conseguido acelerar el proceso de check-in, reduciendo el tiempo de espera de doce minutos a solo dos.
Estrategias de Automatización y Reducción de Costes
La automatización de diversas tareas operativas, como la limpieza y el mantenimiento de las habitaciones, mediante el uso de robots y sensores inteligentes, permite que el personal hotelero pueda concentrarse en aspectos más relevantes y diferenciadores del servicio al cliente. Las tecnologías disponibles monitorizan el consumo energético, la ocupación y el estado general de las habitaciones, lo cual optimiza la gestión y mejora la experiencia del huésped. De esta forma, las actividades recurrentes y de menor valor agregado son automatizadas, lo que implica una reestructuración del modelo de trabajo dentro de los hoteles.
El sector turístico, que abarca la hotelería, restauración, transporte y ocio, emplea actualmente a más de 360 millones de personas. Según datos del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), se prevé que esta cifra se incrementará en alrededor de 100 millones de empleos en la próxima década. Sin embargo, en Europa, los costos laborales han experimentado un aumento considerable, entre un 4% y un 6% en el último año, lo que representa una presión adicional sobre los márgenes de ganancia de los hoteles. En España, el número de afiliados al sector superó los 3 millones en mayo, resaltando así la importancia de la automatización como herramienta para enfrentar estas dificultades.
Un Enfoque Centrado en el Cliente
Sonia Alegre, gerente senior de Viajes y Turismo de NTT Data, subraya que la IA no debe ser vista simplemente como una herramienta de optimización, sino como un motor de transformación empresarial. 'Su valor radica en disminuir las fricciones operativas y liberar tiempo para que los equipos se enfoquen en el cliente', afirma. Este nuevo enfoque permitirá a los hoteles adaptarse a un perfil de viajero en constante evolución, que cada vez es más digital y demandante, buscando experiencias únicas y servicios diferenciados.
Una característica de este nuevo consumidor es que el 70% de los viajeros toma decisiones basadas en resúmenes y análisis generados por inteligencia artificial, lo que indica un cambio significativo en la forma en que se planifican las experiencias de viaje. Las cadenas hoteleras que ya están implementando este modelo emergente, como Gaiarooms, reportan un aumento de entre 25% y 50% en los ingresos netos en comparación con el alquiler tradicional. Esto se debe a la estrategia de gestión variable de precios y a los reducidos índices de morosidad.
Hacia una Inversión en Tecnología Sostenible
Para lograr implantaciones exitosas de tecnologías de IA, el informe de NTT Data señala la necesidad de redistribuir recursos financieros hacia el ámbito tecnológico, priorizando la innovación sobre otros departamentos. A nivel global, la inversión media por propiedad en inteligencia artificial es de aproximadamente 320,000 dólares (264,000 euros), mientras que en España las inversiones suelen ser más escalonadas y modulares. Sin embargo, la tendencia hacia la gestión eficiente de ingresos y la predicción de la demanda se mantendrá como pilar fundamental de estos desembolsos.
Finalmente, la integración de la inteligencia artificial en la operación diaria del sector hotelero se convierte en una necesidad frente a la transformación del perfil del viajero contemporáneo. Este fenómeno de digitalización y exigencia no solo impulsa a los hoteles a innovar en los procesos internos, sino también a evolucionar en la forma en que se conectan con sus clientes. Según expresó Bryan Batista, CEO de Skyscanner, su empresa está trabajando para especializarse en inteligencia artificial con la mirada puesta en convertirse en uno de los principales proveedores de datos, posicionándose así en el epicentro de la revolución tecnológica que está por venir en la industria de los viajes.
